تعداد شکایات مسافران هوایی به بالاترین حد خود رسیده است، اما این آژانس می‌گوید که با سرعت بیشتری به شکایات رسیدگی می‌کند

رگولاتور حمل‌ونقل کانادا می‌گوید که از زمان معرفی فرآیند شکایات جدید در پاییز گذشته پیشرفت‌هایی در رسیدگی به ادعاهای غرامت علیه خطوط هوایی داشته است، اما شکایات دریافتی باعث شده است که این شکایات به بالاترین حد خود برسد.

آژانس حمل و نقل کانادا (CTA) – یک دادگاه شبه قضایی و رگولاتوری که وظیفه حل و فصل اختلافات بین خطوط هوایی و مشتریان را بر عهده دارد – از زمان معرفی قوانین جدید در سال 2019 با انبوهی از شکایات مسافران برخورد کرده است.

این مقررات یک شرکت هواپیمایی را ملزم می کند که در صورت تاخیر یا لغو پرواز به دلایلی خارج از کنترل ایرلاین، به مسافران غرامت پرداخت کند. مسافرانی که فکر می کنند به طور ناعادلانه ای از دریافت غرامت توسط یک شرکت هواپیمایی محروم شده اند، می توانند پرونده خود را به CTA ببرند.

اقدامات جدید برای کارآمدتر کردن روند شکایات در پایان سپتامبر اجرایی شد. CTA می گوید که بیش از 11000 شکایت را در ماه های پس از آن رسیدگی کرده است – تقریباً به همان تعداد که در سال مالی قبل رسیدگی کرده است.

ما هنوز در حال نهایی کردن این روند هستیم. ما هنوز در حال بهبود کارایی آن هستیم، اما همانطور که گفتیم، در حال حاضر شاهد بهبود عملکرد هستیم.

تعداد شکایات به 71 هزار نفر رسید

اما با وجود روند جدید، تعداد شکایات معوقه اکنون به بالاترین حد خود یعنی بیش از 71000 شکایت معلق رسیده است.

ریتا مک فرسون از Oakville، Ont. یکی از هزاران کانادایی است که هنوز منتظر رسیدگی به شکایات خود هستند.

مک فرسون در نوامبر 2022 پس از اینکه شرکت هواپیمایی از بازپرداخت هزینه پروازی که لغو شده و برای روز بعد رزرو شده بود، خودداری کرد، شکایتی را به CTA ارائه کرد.

او به سی‌بی‌سی نیوز گفت: «اگر نمی‌توانند شما را در روزی که قرار است به خانه برسانند، باید نوعی غرامت وجود داشته باشد.

اگرچه او بیش از یک سال منتظر رسیدگی به شکایتش توسط CTA بوده است، اما هنوز بیش از 7500 نفر در صف هستند.

مک فرسون گفت: “من نمی توانم آن را جدی بگیرم.” “فقط به نظر می رسد که خیلی طول می کشد. نباید اینقدر طول بکشد.”

اومن گفت که کانادایی ها باید مطمئن باشند که به شکایات آنها رسیدگی خواهد شد.

وی گفت: «این شکایات بررسی می‌شوند و سریع‌تر از آنچه در ابتدا پیش‌بینی شده بود رسیدگی می‌شود».

ما به تازگی این روند جدید را در 30 سپتامبر معرفی کردیم. هزاران شکایت بسته شده اند و در آینده نزدیک بسته خواهند شد.”

رکورد تعداد شکایات دریافتی

اومن گفت که دلیل اصلی باقی ماندن حجم معوقه تعداد شکایاتی است که هنوز وارد می شود.

ارقام ارائه شده توسط CTA به CBC News نشان می دهد که این آژانس بیش از 43000 شکایت در سال مالی 2023-24 دریافت کرده است که بالاترین رقم در یک سال معین از زمان اجرایی شدن رژیم فعلی حفاظت از مسافران هوایی در سال 2019 است.

اومن گفت که قوانین جدید که اکنون در حال حذف شدن هستند، باید به تعداد زیادی از شکایات دریافت شده رسیدگی کند.

پیش نویس تغییرات پیشنهادی منتشر شد CTA تابستان گذشته برای اثبات اینکه “شرایط استثنایی” باعث تاخیر یا لغو پرواز شده است، بار بیشتری را بر دوش خطوط هوایی تحمیل می کند. قوانین جدید، که انتظار می‌رود در سال جاری نهایی شوند، همچنین به CTA اجازه می‌دهد تا برخی یا تمام هزینه‌های رسیدگی به شکایات از خطوط هوایی را جبران کند.

اومن گفت: «این فرآیندها و تغییرات در کنار هم همان چیزی است که به ما عمق زیادی می دهد و در نهایت عقب ماندگی را می بندد.

دفتر پابلو رودریگز، وزیر حمل و نقل، گفت که دولت سرمایه گذاری هایی انجام داده است – از جمله 75.9 میلیون دلار در سال گذشته – برای بستن این عقب ماندگی ها.

دفتر رودریگز در بیانیه ای اعلام کرد: “کانادایی ها سخت کار می کنند و در سفر صرفه جویی می کنند. آنها انتظار دارند به موقع پرواز کنند و انتظار دارند استانداردهای خدمات خوبی از خطوط هوایی داشته باشند.”

“وقتی این اتفاق نمی افتد، مقررات حفاظت از مسافران هوایی برای محافظت از کانادایی ها وجود دارد. CTA نقش مهمی در اجرای این مقررات دارد.”

اومن گفت که انتظار دارد آژانس بتواند با سرعت بیشتری به شکایات رسیدگی کند زیرا افسران شکایت با سیستم جدید تجربه بیشتری کسب می کنند.

او گفت: “ما به بهبود بهره وری بخش شکایات ادامه خواهیم داد، زیرا کارکنان تجربه کسب می کنند، زیرا آنها ابزارهای جدید و فرآیندهای سازگار جدید دارند.”