یکی از طرفداران تیلور سویفت بلیط کنسرت و مکانی برای اقامت داشت. سپس Booking.com فرش را از زیر او بیرون کشید

یکی از طرفداران تیلور سویفت می‌گوید پس از اینکه غول رزرواسیون سفر او را برای کنسرت آتی T-Swizzle در تورنتو بدون رزرو رها کرد، با Booking.com “خون بد” دارد.

سارا فورنیه پس از اینکه اقامتی با قیمت مناسب را تضمین کرد، زیرا تاریخ‌های اطراف کنسرت لغو شده بودند – و حداقل یکی از آنها با قیمت بالاتر فهرست شد، به Go Public گفت: “من یک جورهایی عصبانی بودم.”

او گفت: “فقط می دانستم که چیزی اشتباه است.”

پس از لغو رزرو، Booking.com از کمک به فورنیه برای یافتن مکان مشابه با همان قیمت خودداری کرد.

یک کارشناس حقوقی فناوری می‌گوید تجربه او نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان نمی‌توانند اعتماد کنند که آنچه در سایت‌های مسافرتی رزرو می‌کنند قفل شده است – و در واقع آنچه را که به آنها پیشنهاد می‌شود دریافت خواهند کرد.

جاناتان پنی، استاد حقوق دانشگاه یورک که مفاهیم حقوقی و اخلاقی فناوری را مطالعه می‌کند، می‌گوید: «اغلب مصرف‌کنندگان بر این باورند که پلتفرم‌هایی مانند Booking.com در این مورد، پشتیبان خود هستند.

“[Instead] دستشان را روی آن پاک کردند. دور شو و بگو “خودت”. این یک مشکل واقعی است.» او با اشاره به وضعیت فورنیه گفت.

طبق آمار Statista.com، Booking.com با 556 میلیون بازدید، پربازدیدترین وب سایت مسافرتی در جهان بوده است که بسیار بالاتر از Trip Advisor، Airbnb و Expedia است.

قیمت ها تا 8 برابر بالاتر بود

وقتی این ستاره بزرگ موسیقی در آگوست گذشته اعلام کرد که به تورنتو می آید، فورنیه بلافاصله با برادر و دوستانش برنامه ریزی برای سفر از مونترال به نمایش نوامبر 2024 را آغاز کرد.

در آن زمان، کنسرت بیش از یک سال باقی مانده بود و فورنیه نمی‌دانست که بلیت‌هایی برای کنسرت تهیه می‌کند یا خیر، اما می‌دانست که مسکن نیز تقاضای زیادی خواهد داشت.

این جوان 22 ساله گفت: اولین فکر من این بود که به سایت Booking.com بروم.

در اوایل آگوست، او دو اجاره تعطیلات را در Booking.com برای گروه چهار نفره خود تضمین کرد تا از 21 تا 24 نوامبر در تورنتو بمانند. او برای سه شب حدود 1100 و 1500 دلار پرداخت کرد.

به زودی بلیت های کنسرت را جمع آوری کردند.

درست زمانی که فورنیه فکر کرد که همه چیز آماده است، Booking.com فرش را از زیرش بیرون کشید – به او ایمیل زد و گفت که رزروش لغو شده است.

تا آن زمان، قیمت ها و تقاضا به شدت افزایش یافته بود و املاک مشابه در سایت با قیمتی بین 3000 تا 8000 دلار درج شده بود – تقریباً هشت برابر قیمت در زمان رزرو.

در یک ایمیل، Booking.com به Go Public گفت که قیمت‌هایی را که «توسط شرکای اقامتی ما تعیین می‌شود» تعیین نمی‌کند. این شرکت همچنین نگفت که چقدر از رزرو در سایت خود درآمد کسب می کند.

Booking.com گفت اتفاقی که برای فورنیه افتاد “بسیار نادر” بود و عذرخواهی کرد که “تجربه او با توجه به این وضعیت مانند همیشه یکپارچه نبود.”

پیام های ترکیبی

هنگامی که فورنیه سعی کرد دلیل لغو رزرو خود را دریابد، پیام‌های متفاوتی دریافت کرد که Booking.com و خواص را به گردن یکدیگر انداختند.

یک شرکت رزرو آنلاین سفر به او گفت که رزرو لغو شده است زیرا امکانات “دیگر عملیاتی نشده اند”.

اما وقتی فورنیه مستقیماً با ملک تماس گرفت، پاسخ های متفاوتی دریافت کرد.

یکی از آنها، Downtown Suites، گفت که رزرو آن به دلیل “اشکال” در Booking.com لغو شده است. این ملک به فورنیه گفت که می‌تواند همان مکان را مستقیماً از طریق آنها رزرو کند، اما زمانی که آنها بارها و بارها بیشتر از آنچه او موافقت کرده بود درخواست کردند، او می‌گوید که مخالفت کرده است.

فورنیه با ملک دیگری در خیابان جستیک فرانت تماس گرفت و مکالمه را ضبط کرد.

در یادداشتی که Fournier به Go Public ارائه کرد، یک نماینده شرکت اذعان کرد که پس از لغو رزرو وی، ملک با قیمت بالاتری مجدداً ثبت شده است.

“مشکلی در آن نمی بینید؟” فورنیه از نماینده شرکت پرسید.

این نماینده گفت: «مطمئناً خیر. “هدف ما در تجارت حداکثر کردن سود است.”

گستیک به فورنیه گفت که رزرو او یکی از حدود 60 رزروی بود که لغو شد. Go Public بعداً گفت که Guestic اکنون با نام دیگری فعالیت می‌کند، اما از بیان اینکه چه چیزی است یا کدام وب‌سایت دارایی‌های آن را فهرست کرده‌اند خودداری کرد.

علی‌رغم آنچه فورنیه گفت، یک نماینده Booking.com بعداً به Go Public گفت که این شرکت هر دو ملکی را که فورنیه رزرو کرده بود به دلیل عدم رعایت آن از سایت حذف کرده است. نمی گوید چه شرایط خاصی رعایت نشده است.

خیلی کم، خیلی دیر: یک متخصص

هنگامی که فورنیر برای یافتن مکان‌های مشابه با قیمت مناسب به Booking.com مراجعه کرد، شرکت فقط پیوندی به لیست‌های مشابه که بسیار گران‌تر و دورتر از محل برگزاری کنسرت بودند را برای او ارسال کرد.

این شرکت همچنین می گوید که به طور مداوم در حال نوآوری و بهبود پروتکل های امنیتی خود است تا اطمینان حاصل شود که بیش از 29 میلیون لیست در سایت خود “با قوانین و مقررات محلی مطابقت دارند.”

پنی، کارشناس حقوقی می‌گوید هر اقدامی توسط Booking.com “خیلی دیر” انجام شد.

آنها باید در مراحل اولیه تحقیقات جدی انجام دهند [properties] همیشه در سایت مجاز هستند.”

Booking.com به Go Public می‌گوید که «تدابیر متعددی برای بررسی آگهی‌ها» در نظر گرفته است، اما تنها پس از اینکه آنها قبلاً در سایت باشند.

شرایط خدمات آن بارها بیان می کند که مسئولیتی در قبال رفع مشکلات ندارد – مشتری باید با امکانات ذکر شده در سایت خود برخورد کند.

اما پنی می‌گوید که در حالی که Booking.com “هیچ قولی در مورد خدماتی که ارائه می‌کند” نمی‌دهد، طبق قوانین حمایت از مصرف‌کننده انتاریو و کبک، شرکت می‌تواند در صورت بروز مشکل در این زمینه مسئول باشد.

پنی گفت که Booking.com با “عملکرد به عنوان نماینده” برای املاک در سایت خود، مسئولیت قانونی دارد تا مطمئن شود مشتریان آنچه را که به آنها وعده داده شده است، دریافت می کنند.

او گفت: “حمایت های قانونی برای ادعاهای نادرست، گمراه کننده یا فریبنده وجود دارد که مصرف کنندگان را به انجام تجارت ترغیب می کند.”

مشخص نیست که آیا این الزامات در مورد فورنیه نقض شده است یا خیر.

پس از لغو کنسرت‌هایش، فورنیه می‌گوید که با دانستن اینکه نمی‌تواند هزینه‌های بسیار بالاتری را پرداخت کند، دچار “تخریب” شده است.

اما پس از آن یکی از دوستان خانوادگی خود را به گروه پیشنهاد کرد تا در کنسرت های تیلور سویفت بماند.

فورنیه می‌گوید که تنگ خواهد بود و برخی از گروه باید روی زمین بخوابند، اما او می‌گوید که از داشتن مکانی که لغو نمی‌شود سپاسگزار است.

در مورد Booking.com، فورنیه می گوید (به شیوه واقعی سوئیفتی) که آنها “هیچ وقت دور هم جمع نمی شوند.”

او گفت: «آنها اعتماد زیادی را در حلقه دوستانم، خانواده من از دست دادند. من شک دارم که بسیاری از آنها دیگر از Booking.com استفاده کنند.”